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[Update: Marketing] 海外マーケットへの進出とサポート方法の試行錯誤

2020年に入り、海外企業との取引が増えてきました。それと同時に、言語の壁以外に各国の文化の違いを理解した上での業務サポートやサポート方式自体を見直すことが求められてきたので、ここでその振り返りをしたいと思います。

1.言語の壁
海外マーケットとの取引の中で最初の壁は言語です。私自身、英語がそれほど得意ではありません。口頭でのコミュニケーションやチャット/メールでのコミュニケーションで、質問内容等を正しく理解できないことも多いです。ただ、下記に気を付けることでかなりコミュニケーション上での齟齬はなくなりました。

– 質問内容や説明内容がわからない場合、改めて確認することをためらわない
基本的なことになりますが、質問/説明内容がわからない場合はためらわずに確認を行います。また、部分的に質問内容や説明内容が分かった場合は、理解している範囲で質問内容をこちらから繰り返すことで理解を深めていきます。

– 質問への回答をなるべく具体例とともに提供する
口頭、メールやチャットでのコミュニケーション時には必ず事例や画面共有などを行い、「どの領域」の「どんな質問」をしているのか具体的に伝えることで、意思疎通がかなり正確になります。

2.文化的な違い
各国の文化により、納期が決まらない/アウトプットが異なる/相手からの回答に時間がかかるといったこともよくある事象です。この文化的な違いに関しては、相手の文化を理解して、こちらから納期を守れるように事前にスケジュールを調整し、アウトプットの内容を整理することが基本です。また、回答に時間がかかる場合は根気強く進捗を確認することも必要です。
*海外だと特にチャット文化が中心でメールへの返信がないことも少なくありません...

3.サポート方法の効率化
言語の壁や時差があるため、その都度サポート対応していては、問題の解決までに時間がかかりすぎることが多々あります。そのため、同じような質問に対するサポートに関してはドキュメントやヘルプページのようなものを用意して共有することでサポートの効率化を実施しています。(現在対応中)

弊社ではAsana(https://asana.com/ja)というタスク管理ツールを利用していますが、チャットでは流れてしまう質問対応も、このようなタスク管理ツールを利用することで過去対応済みの問題の対処/質問への回答がスムーズになってきています。

クライアント様とより効率的に業務を進められるよう引き続き業務内容の見直しと効率改善を進めていければと思います。

SOPHOLA株式会社
齋藤